先日、中小企業診断士の支会のセミナーで、接客マナーについて講習を受けてきました。
接客の基本は、次の５つだそうです。
１）あいさつ
２）表情
３）態度
４）言葉使い
５）身だしなみ
第一印象が決まる時間は、ほんのわずかな時間なので、何によって第一印象が決まるのか知っておくことが大事になります。これは、接客の基本の項目にも関係しています。
第一印象の３つの要素としては、１）目からの印象（表情、態度、身だしなみ）、２）耳からの印象（声の調子など）、３）言葉使い、があり、相手に対してのインパクトの割合としては、目から：５５％、耳から：３８％、言葉：７％で圧倒的に目からの印象が大きいということでした。
これは、今読んでいるプレゼンテーションの本にも出ていました。確か、「人は見た目が９割」なんて題名の書籍も出版されていたような気がします。見た目って、重要なんですね。本当の自分をわかってもらえばと思っていても、その前に見た目で判断される可能性が十分にあるとわかって、参考になりました。
あいさつのポイントは、「あ・い・さ・つ」の一文字一文字を頭文字にして、次のようなものがポイントだそうです。
あ・・・明るく
い・・・いつも
さ・・・先に
つ・・・続けて言う
また、しゃべり方としては、次のようにすると良いとのことです。
・語尾までハッキリ言う
・ボソボソと話さない
・強弱をつける
・適当に間をとって話す
笑顔は口角がポイントということで、「ミッキー、ラッキー、キウィ、ウィスキー」と言うと、良い口角になるようです。
あごの角度も、その角度の向け方で、横柄、自信、控え目、疑惑のそれぞれ印象をもたれるようです。
このような講義と、ロールプレイを交えた楽しく、有意義な時間でした。
